Gestionnaire d’Incidents et de Problèmes

Présentation entreprise :

Equity Banque Commerciale Du Congo S.A. fait partie du Groupe Equity dont le siège est au
Kenya. Le Groupe Equity est présent dans 6 pays d’Afrique, à savoir : le Kenya, le Rwanda, l’Ouganda, la Tanzanie, le Soudan du Sud et la République Démocratique Du Congo. Equity BCDC S.A est une banque orientée vers le développement qui se focalise sur les services bancaires aux PME (Petites et Moyennes Entreprises), aux Grandes entreprises (Corporate) et aux particuliers. Notre objectif est de transformer les vies, donner de la dignité et offrir des opportunités de création des richesses. Pour plus d’informations sur nous, merci de cliquer sur le lien ci-après :
( www.equitygroupholdings.com/cd )

Nous offrons des conditions attrayantes et un environnement de travail agréable avec un haut degré de professionnalisme. Nous plaçons un intérêt particulier sur le travail d’équipe et une attitude positive au travail. Notre vision est d’être une banque championne de la prospérité socioéconomique des Africains.  

Nous sommes à la recherche des personnes intègres, énergiques, travailleuses et enthousiastes pour accompagner la banque dans l’atteinte de ses objectifs.  

Contexte et mission :

RÔLE DU POSTE :   

Le gestionnaire des incidents et des problèmes est responsable de la réponse globale aux incidents et problèmes critiques, ce qui inclut la gestion des escalades d'autres types d'incidents. Il facilite, développe et maintient le processus global de gestion des incidents et des problèmes, et collabore avec les autres chefs d'équipe lorsque des lacunes ou des améliorations du processus sont identifiées.  Il/elle est également responsable de la coordination des dossiers d'incidents et de problèmes, y compris l'attribution, le suivi et les rapports, ainsi que de la croissance et de la gestion de la pratique de gestion des incidents et des problèmes dans son ensemble.

RESUME DES RESPONSABILITES :

• Faire office de point d'escalade 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les interruptions de service critiques et veiller à ce que le niveau le plus élevé de contrôle, de coordination et de communication des incidents se produise dans toute la banque.
• S'assurer que les incidents majeurs sont gérés conformément à la politique et aux procédures de gestion des incidents majeurs.
• Évaluer l'impact de l'incident sur les affaires, fixer la priorité et décider de la manière dont l'incident sera géré.
• Évaluer et prendre des décisions sur les groupes de résolveurs de fournisseurs à engager dans l'incident majeur.
• Diriger l'enquête et la résolution de l'incident majeur, y compris la gestion de la salle de crise, la documentation et le suivi des progrès et du calendrier jusqu'à la résolution.
• Responsable de la communication rapide des incidents majeurs aux parties prenantes commerciales et techniques.
• Responsable de la réunion d'examen post-incident (PIR), de la collecte, de l'attribution des actions et du suivi jusqu'à la clôture.
• Responsable du suivi des actions PIR et de l'assurance qu'elles sont réalisées dans les délais convenus.
• Coordonner et gérer les événements critiques de gestion des incidents liés à la restauration du service. Responsable de la communication du statut des incidents critiques à toutes les parties prenantes clés.
• Assurer le rétablissement du service en temps voulu et la résolution des problèmes liés à des incidents complexes et/ou à fort impact et minimiser l'impact négatif des incidents et des problèmes. 
• Créer et gérer tous les tickets de problème tout au long de leur cycle de vie. Peut être amené à fournir une assistance en dehors des heures de bureau en cas de panne.
• Animer des réunions régulières de révision des incidents et des problèmes critiques avec les parties prenantes et être responsable des résultats. 
• Documenter, développer et superviser les processus de gestion des incidents et des problèmes. Faire remonter les risques et les problèmes aux responsables des processus. 
• Encourager le personnel technique et non technique à mieux assurer la résolution rapide et efficace des incidents et à minimiser l'impact négatif sur l'activité.
• Développe des analyses des causes profondes pour tous les incidents de priorité 1 et 2.
• Aide les autres responsables de processus à promouvoir les meilleures pratiques de gestion des services et la normalisation des processus ITIL. 
• Travailler avec l'équipe des opérations pour résumer les problèmes de réseau complexes en résumés concis pour les cadres à plusieurs niveaux de FortisBC et des clients. Réaliser le site.
• Soutenir les revues d'incidents majeurs et générer des rapports destinés aux clients.
• Soutenir les rapports de gestion des services (KPI, SLA et OLA). 
• Examine et gère les fournisseurs externes conformément aux accords de niveau de service applicables. 
• Développer et maintenir des relations de travail solides et efficaces avec les différents intervenants et fournisseurs internes et externes.
• Produire des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les incidents majeurs, les escalades et les progrès des actions PIR pour l'équipe de direction informatique.
• Examiner toutes les demandes de changement informatique et contester les plans le cas échéant afin de garantir la stabilité du système et la disponibilité du service.

Profil recherché :

CONDITIONS PREALABLES AU RECRUTEMENT :    

• Une licence en informatique, en technologies de l'information ou dans un domaine directement lié est requise.
• Plus de 5 ans d'expérience directement liée à la gestion des incidents et des problèmes.
• Processus de gestion du changement et forte expérience de travail au sein d'une grande organisation complexe avec de multiples parties prenantes.
• Certification ITIL / ISO20000.
• Donner la priorité aux clients/à l'entreprise ; avoir la passion de servir les autres.
• Expérience dans la gestion et la direction d'équipes afin de fournir des résultats dans des délais définis.
• Capacités de résolution de problèmes.
• Solides compétences analytiques et capacité à rassembler et interpréter des données provenant de diverses sources.
• Capable de mener plusieurs tâches de front, de bien gérer son temps et de hiérarchiser sa charge de travail.
• Connaissance approfondie de l'infrastructure informatique (matériel, bases de données, systèmes d'exploitation, réseaux locaux, systèmes de traitement des transactions)
• Avoir une bonne connaissance des produits et services offerts par Equity BCDC.
• Parler couramment le français et une langue nationale ; l’anglais est un atout.
• Habiter la ville pour laquelle on a postulé ou avoir la possibilité de s’y rendre à ses frais.

Votre candidature est à adresser  au Responsable du département des ressources humaines d’Equity BCDC S.A.,  et doit être envoyée à l’adresse électronique :  [email protected]  au plus tard  le 13 Mai 2022.  Nous vous prions de reprendre en objet de votre mail l’intitulé du poste pour lequel vous postulez et la ville d’affectation souhaitée (ex : Problem and Incident Management). Les dossiers de candidature doivent comprendre  uniquement   une  

lettre de motivation et un CV détaillé  en français. 

Seuls les candidats remplissant les critères ci-dessus seront contactés pour l’interview et éventuellement le test.